13 Millionen mit dem Netz verbundene Mobiltelefone in Österreich nutzen das Internet – deutlich mehr als Einwohner*innen[1]! Durch das Smartphone sind wir ständig online – in unserer Freizeit ebenso wie in unserer Arbeitswelt, beim Konsum uvm..[2] Digitalisierung erleichtert uns in vielen Bereichen unser Leben und lässt uns vieles schneller bzw. automatisiert erledigen. Waren die Top-Aktivitäten vor einigen Jahren vor allem Suchmaschinen und das Senden und Empfangen von E-Mails, gefolgt von Online-Banking, sind vor allem E-Commerce und die Nutzung sozialer Medien stark gestiegen. Unser Einkaufsverhalten hat sich schon vor, aber vor allem mit Corona verändert: 85% der Österreicherinnen kaufen zumindest einmal im Monat online ein[3]. Verändert hat sich auch der Online-Warenkorb, Lebensmittel sind nun stärker vertreten, wenngleich die Österreicher*innen eher konservativ sind und den Lebensmittelhandel und Feinkostgeschäfte weiterhin schätzen.

Wer heute nicht digitalisiert, wird morgen überholt.

Unternehmen bieten digitale Geschäftsmodelle und Kommunikationskanäle ebenso wie soziale Netzwerke neue Chancen, aber auch Herausforderungen, wenn Kosten und Nutzen in einer vernünftigen Relation stehen sollen. Um dieser rasanten Digitalisierung unserer Lebens- und Konsumwelten Rechnung zu tragen, müssen Unternehmen ihre Geschäftsmodelle und Produkte fit für die Digitalisierung machen. Online- Marketing ist ein essenzieller Bestandteil Marketing-Mix für Markenaufbau, Bekanntheitssteigerung, Imagepflege und das Setzen von Kaufimpulsen sowie Neukundengewinnung geworden. Denn das Internet hat längst nicht mehr allein eine bedeutende Rolle als Bezugskanal (e-commerce), sondern vor allem als Recherchemedium insbesondere vor dem Kauf und damit bedeutend in der Orientierungs- und Entscheidungsphase.

Hand aufs Herz: Wie gehen Sie vor, wenn Sie auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sind? Bestimmt geben Sie Ihren Suchbegriff in die Suchmaschine ein und verlassen sich auf die Ergebnisse der ersten Seite – oft in absteigender Relevanz-, und vergleichen die Preise.[4] Wir suchen nach Bewertungen, Erfahrungen und Empfehlungen anderer, vor allem auf Google und in sozialen Medien. Diese Beiträge geben uns ein Gefühl von Sicherheit und haben daher maßgeblichen Einfluss auf unsere Entscheidungen. Unternehmen bieten digitale Kommunikationskanäle und soziale Netzwerke ganz neue Möglichkeiten, Kunden gezielt zu finden und mittels Targeting nach deren Interessen, Affinitäten und Einstellungen selektiv anzusprechen, um Streuverluste möglichst zu reduzieren, Leads zu generieren und Verkäufe zu erzielen.

Interaktion ist entscheidend

Social Media ist darüber hinaus eine bedeutende Kommunikationsplattform, die keine Einbahnstraße ist, sondern Unternehmen einen direkten Austausch mit Usern auf Augenhöhe ermöglicht. Die Menschen erwarten sich von Unternehmen die Möglichkeit, in Interaktion treten zu können und interessante Inhalte mit wenig Aufwand teilen, Kommentare und Bewertungen für Produkte abgeben, Erfahrungen teilen und ggf. auch das Produkt weiterempfehlen zu können. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit einer „kleineren“ Marktforschung zur Verbesserung der Produkte oder auch zur Entwicklung neuer Angebote. Eine Grundbedingung einer Interaktion mit Usern ist ein zeitnahes Feedback.

Kundenbewertungen als neue Währung im Netz

Social Media Nutzung findet statt – mit oder ohne uns. Kundenbewertungen gehören heute zu unserem Alltag. Positives Feedback hat einen Wert, braucht allerdings vielmals einen Anreiz. Unternehmen sollten ihre zufriedenen Kund*innen um Feedback ersuchen und können so ihre Online-Reputation selbst in die Hand nehmen. Kritiker*innen möchten gehört und verstanden werden. Unternehmen sollten jedes Feedback wertschätzen, sich bedanken – auch wenn die Kritik negativ war, und eine lösungsorientierte Antwort geben, warum bspw. eine Erwartung nicht erfüllt werden konnte. Den Kund*innen entgegenzukommen, schätzen andere Interessierte. Das ist die beste Werbung! Warum? Der Großteil der User liest zuerst und bis zu dreimal häufiger die negativen Bewertungen, um zu wissen, was daran nicht gut ist und ob dies einen stört oder nicht[5]. Gutes Beschwerdemanagement kann dazu führen, neue Kund*innen zu gewinnen. Darüber hinaus sind Bewertungen auf Google Business auch für das Ranking bei der lokalen Suche entscheidend, neben der Anzahl der Sterne entscheidet auch die Bewertungsgeschwindigkeit.

Social Media nutzen –  leichter gesagt als getan

Wie soll nun ein KMU vorgehen, wenn es Social Media Marketing einführen bzw. nutzen möchte? Zu Beginn gilt es wie offline die Zielsetzung zu definieren, bspw. mehr Zugriffe auf die Webseite, Steigerung der Bekanntheit, Neukundenakquise, Steigerung der Umsätze im Onlineshop u.a. Weiters gilt es die Chancen und Risiken der unterschiedlichen Plattformen zu ermitteln. Ob Facebook, Instagram, Google oder Tiktok, erfolgsentscheidend ist die richtige Strategie, die richtige Auswahl der Kanäle, abhängig von der jeweiligen Zielgruppe bzw. der erstellten Personas, die Optimierung der eigenen Online-Präsenzen bzw. Kanäle, um überhaupt gefunden zu werden, ebenso wie die Reichweite von Beiträgen über guten zielgruppenaffinen, „teilenswerten“ Content zu erhöhen. Geteilt werden vorwiegend lustige bzw. einzigartige Inhalte, die die Emotionen der User berühren, bzw. nützlich sind, wie Anleitungen, Anwendungstipps, Zubereitungsempfehlung o.ä. Wichtig ist, die Fragen der Zielgruppen zu beantworten. Dazu kommen laufend zu optimierende Kommunikationspläne bzw. Kampagnen.

Erfolgsentscheidend ist der richtige Online-Marketing-Mix: ob Onlinewerbung (Displaywerbung bzw. Suchmaschinen-Anzeigen SEA), Suchmaschinenoptimierung (SEO onpage und offpage), Content Marketing, Social Media oder E-Mail Marketing: Wichtig ist die Frage, ob das Unternehmen die nötigen Voraussetzungen für ein Social Media Marketing hat. Dazu zählen neben Knowhow über die neuen Medien auch die Bereitschaft mit den Usern auf Augenhöhe zu kommunizieren, die personellen wie budgetären Ressourcen, die Inhalte laufend zu aktualisieren und alle Aktivitäten genau zu verfolgen, um langfristig laufend Optimierungen vornehmen zu können. Denn Online-Marketing ist wie der Gang ins Fitnessstudio, man muss konsequent sein und man ist nie fertig! Mein Tipp: Lassen Sie sich beraten und nutzen Sie die Chance der Digitalisierung mit KMU.DIGITAL-Förderungen und der individuellen Beratung durch Expert*innen![6]

Über die Autorin

Als Marketingleiterin beim Traditionsunternehmen Frierss Fleisch & Wurstspezialitäten in Villach liegen meine Tätigkeitsschwerpunkte im Produktmanagement sowie in der internen und externen Kommunikation. Dazu zählen neben klassischer Werbung und PR sämtliche Kommunikationskanäle sowie ein eigener Onlineshop.

Digitalisierung erfolgreich in das Marketing eines Traditionsunternehmens einzuführen, sehe ich nach 15 Jahren Erfahrung in KMUs als große Herausforderung, aber auch als große Chance, die Online-Marketing und Vertrieb oder ein Onlineshop bieten können. Heute ist Online-Marketing ein fixer Bestandteil nahezu jeder Kampagne. 

Als Absolventin des Studiums der angewandten Betriebswirtschaft in Klagenfurt begann ich 2001 in einem KMU und absolvierte anschließend berufsbegleitend das Doktorratsstudium für ABWL, mehrere Lehrgänge zum Vertriebs- und Marketingmanagement, PR und Online-Marketing.

Quellenangaben

[1] Vgl. Report von Hootsuite und We Are Social

[2] Vgl. https://kmu-digitalisierung.agency/internetpraesenz

[3] Vgl. KPMG Studie: Der neue Online-Warenkorb der Österreicher, KPMG Publikation „Online-Shopping: Einkaufsverhalten – wer kauft was, wann und wie“ https://home.kpmg/at/de/home/media/press-releases/2021/04/kpmg-studie-der-neue-online-warenkorb-der-oesterreicher.html; studie Mastercard; RegioData Studie: Onlinehandel in Österreich

[4] Rund sechs Milliarden Suchanfragen gehen täglich bei Google ein. Vgl.https://gemeinsam-digital.de/suchmaschinenoptimierung-kmus/#_ftn1. sowie https://home.kpmg/at/de/home/media/press-releases/2021/04/kpmg-studie-der-neue-online-warenkorb-der-oesterreicher.html

[5] Vgl. http://go.reevoo.com/Bad-Reviews-Good-For-Business

[6] Die Digitalisierungsoffensive KMU.DIGITAL ist eine Initiative des Bundesministeriums für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort (BMDW) in Kooperation mit der Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ).vgl. https://www.kmudigital.at/